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POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS
En Capilar Pro queremos que nuestros clientes reciban productos en buenas condiciones y que cuenten con información clara respecto de sus derechos.
Esta política regula las solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, derecho a retracto y garantía legal de los productos adquiridos a través dewww.capilarpro.cl, de conformidad con la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa chilena aplicable.
1. GARANTÍA LEGAL
Cuando un producto nuevo presente fallas, defectos de
fabricación, deficiencias de calidad, problemas en sus componentes o no sea
apto para el uso al que normalmente está destinado, el consumidor podrá ejercer
su garantía legal dentro de los seis meses siguientes a la fecha en que haya
recibido el producto.
Dentro de este plazo, el consumidor podrá elegir libremente
una de las siguientes alternativas:
- Reparación gratuita del producto.
- Cambio del producto.
- Devolución del dinero pagado.
La elección corresponde al consumidor, de acuerdo con la
legislación vigente.
La garantía legal también será aplicable cuando:
- El producto no corresponda a las características, especificaciones o
cualidades informadas. - Sus ingredientes, piezas, materiales o componentes no correspondan a lo
indicado en el envase, rotulado o descripción. - El producto tenga defectos o vicios ocultos que impidan su uso normal.
- El producto recibido sea distinto al comprado.
- El producto llegue dañado, abierto, derramado, incompleto o con señales de deterioro atribuibles al despacho.
- Después de una reparación continúe presentando la misma falla o aparezca una nueva deficiencia.
2. PRODUCTOS PERECIBLES O DE CONSUMO EN PLAZOS BREVES
En productos perecibles o que, por su naturaleza, estén
destinados a ser utilizados o consumidos en un período breve, el plazo para
ejercer la garantía será el indicado en el producto o en su envase.
Cuando el producto no indique un plazo específico, se
aplicará el plazo que establezca la legislación vigente.
3. SITUACIONES NO CUBIERTAS POR LA GARANTÍA LEGAL
La garantía legal no será aplicable cuando el deterioro,
daño o falla sea atribuible al consumidor, especialmente en los siguientes
casos:
- Uso contrario a las instrucciones del fabricante.
- Aplicación incorrecta del producto.
- Mezcla con sustancias o productos no recomendados.
- Uso profesional realizado sin los conocimientos técnicos requeridos.
- Manipulación inadecuada.
- Golpes, caídas, humedad, exposición al calor o daños accidentales posteriores a la entrega.
- Conexión a una fuente eléctrica incompatible.
- Intervención, reparación, modificación o apertura realizada por terceros no autorizados.
- Almacenamiento en condiciones distintas a las recomendadas.
- Uso distinto al propósito para el cual fue elaborado el producto.
- Desgaste normal derivado de su uso.
- Daños producidos por incumplimiento de las recomendaciones de mantenimiento, limpieza o conservación.
Estas exclusiones no limitarán los derechos del consumidor
cuando el producto presente una falla de fabricación, calidad o funcionamiento
cubierta por la garantía legal.
4. PRODUCTOS DE USO PROFESIONAL
Algunos productos comercializados por Capilar Pro están
destinados exclusivamente al uso profesional o requieren conocimientos técnicos
para su aplicación.
El cliente deberá utilizarlos respetando las instrucciones,
advertencias, proporciones, procedimientos y recomendaciones proporcionadas por
el fabricante.
Capilar Pro no será responsable por resultados, reacciones o
daños ocasionados por una aplicación incorrecta, mezclas no autorizadas,
almacenamiento inadecuado o uso por personas que no cuenten con la capacitación
necesaria.
Lo anterior no afecta la garantía legal cuando exista una
falla o defecto atribuible al producto.
5. CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA
Para solicitar una garantía, el cliente deberá comunicarse
con Capilar Pro a través del correo:
La solicitud deberá incluir, cuando corresponda:
- Nombre completo del comprador.
- Número de pedido.
- Boleta, factura, comprobante de pago u otro antecedente que permita acreditar la compra.
- Nombre del producto.
- Descripción clara de la falla o inconveniente.
- Fotografías o videos donde pueda apreciarse el estado del producto.
- Fotografía del número de serie, lote o código del producto, cuando corresponda.
- Fotografía del embalaje y de la etiqueta de despacho, cuando el daño haya sido detectado al recibir el pedido.
La falta de la boleta física no impedirá necesariamente el
ejercicio de la garantía, siempre que la compra pueda acreditarse mediante
otros antecedentes válidos, como la confirmación del pedido, comprobante de
pago, factura o registro de compra.
6. REVISIÓN DEL PRODUCTO
Capilar Pro podrá solicitar la entrega o envío del producto
para revisar su estado y verificar la naturaleza de la falla.
Cuando las características técnicas del producto lo hagan
necesario, podrá realizarse un diagnóstico técnico para determinar el origen
del problema. Este diagnóstico no limitará el derecho del consumidor a elegir
la alternativa que corresponda conforme a la garantía legal.
Si se determina que la falla se encuentra cubierta por la
garantía legal, Capilar Pro gestionará la solución elegida por el consumidor.
Si la revisión determina que el daño es
atribuible a un uso inadecuado, manipulación incorrecta o una causa no cubierta
por la garantía legal, se informará al cliente junto con los antecedentes
disponibles.
7. PRODUCTOS DAÑADOS DURANTE EL DESPACHO
Si el pedido llega dañado, derramado, abierto, incompleto o
con señales evidentes de manipulación, recomendamos informar la situación lo
antes posible a contacto@capilarpro.cl.
Para facilitar la gestión, el cliente deberá conservar:
- El producto recibido.
- El embalaje original.
- La caja o bolsa de despacho.
- La etiqueta de transporte.
- Los accesorios, sellos y elementos incluidos en el pedido.
Se recomienda enviar fotografías del estado exterior del
paquete antes de abrirlo y del producto recibido.
La recomendación de informar rápidamente tiene como
finalidad facilitar la investigación con la empresa de transporte y no reduce
los plazos establecidos por la garantía legal.
8. PRODUCTO INCORRECTO O PEDIDO INCOMPLETO
Si el cliente recibe un producto distinto al comprado o si
faltan productos dentro del pedido, deberá informar la situación a contacto@capilarpro.cl,
indicando el número de pedido y adjuntando fotografías de lo recibido.
Una vez revisados los antecedentes, Capilar Pro coordinará
el envío del producto correcto, la entrega del producto faltante o la
devolución correspondiente, según el caso.
El cliente no deberá utilizar ni abrir un producto recibido
por error si pretende devolverlo, salvo que la apertura haya sido necesaria
para identificar el contenido.
9. GARANTÍAS VOLUNTARIAS DEL FABRICANTE
Determinados productos, especialmente máquinas, herramientas
eléctricas o equipos profesionales, pueden incluir una garantía voluntaria
otorgada por el fabricante o importador.
Cuando dicha garantía tenga una duración superior a la
garantía legal, se respetará el plazo más favorable para el consumidor.
La existencia de una garantía del fabricante no reemplaza,
restringe ni elimina la garantía legal. El consumidor podrá ejercer sus
derechos directamente ante Capilar Pro dentro de los plazos legales
correspondientes.
10. DERECHO A RETRACTO EN COMPRAS ONLINE
En las compras efectuadas a través de www.capilarpro.cl, el
consumidor podrá ejercer el derecho a retracto dentro de los diez días
siguientes a la recepción del producto, siempre que este derecho resulte
aplicable de acuerdo con la legislación vigente.
Para ejercerlo, el producto deberá:
- No haber sido utilizado.
- Mantenerse en buen estado.
- Conservar sus sellos, accesorios, manuales y elementos originales.
- Ser devuelto con su embalaje original cuando este sea necesario para su
conservación, identificación o posterior comercialización.
El cliente deberá comunicar su decisión dentro del plazo
señalado mediante el correo contacto@capilarpro.cl, indicando su nombre y número de
pedido.
El derecho a retracto es distinto de la garantía legal.
Cuando el producto presente una falla o defecto, se aplicarán las normas de
garantía legal, aunque el producto haya sido abierto o utilizado para comprobar
su funcionamiento.
Por razones sanitarias, de seguridad o higiene, determinados
productos sellados de uso personal podrán estar sujetos a las excepciones
permitidas por la legislación vigente cuando su sello haya sido abierto.
Cualquier exclusión aplicable será informada de manera clara antes de finalizar
la compra.
11. CAMBIOS VOLUNTARIOS
Además de los derechos establecidos por la ley, Capilar Pro
podrá aceptar cambios voluntarios de productos sin fallas, sujeto a las
condiciones informadas en esta política.
Para solicitar un cambio voluntario, el producto deberá:
- Encontrarse sin uso.
- Estar en perfectas condiciones.
- Mantener su envase, embalaje y sellos originales.
- Incluir todos sus accesorios, regalos, manuales y componentes.
- Presentar la boleta, factura o comprobante de compra.
- No corresponder a un producto personalizado, liquidado como imperfecto o
expresamente excluido del cambio voluntario.
La aceptación de un cambio voluntario estará sujeta a la
revisión del estado del producto y a la disponibilidad de stock.
Los cambios voluntarios otorgados por Capilar Pro no
sustituyen ni limitan la garantía legal.
12. REEMBOLSOS
Cuando corresponda la devolución del dinero, el reembolso se
realizará utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, siempre que
ello sea técnicamente posible.
Si el medio de pago no permite realizar el abono directo,
Capilar Pro podrá solicitar los datos necesarios para efectuar una
transferencia bancaria u ofrecer otro mecanismo acordado con el cliente.
El tiempo en que el dinero se vea reflejado en la cuenta del
cliente podrá depender de la institución bancaria, plataforma de pago o emisor
de la tarjeta.
Cuando la devolución se origine en una falla cubierta por la
garantía legal, el reembolso comprenderá el monto pagado por el producto y los
demás conceptos que legalmente correspondan.
13. COSTOS DE ENVÍO
Cuando la devolución se produzca por una falla cubierta por
la garantía legal, un producto incorrecto, un pedido incompleto o un error
atribuible a Capilar Pro, la empresa coordinará el procedimiento de devolución
sin imponer al consumidor costos que dificulten el ejercicio de sus derechos.
Cuando se trate de un cambio voluntario o del ejercicio del
derecho a retracto respecto de un producto sin fallas, los costos asociados al
envío de devolución y a un eventual nuevo despacho serán informados al cliente
antes de realizar la gestión, de acuerdo con la normativa aplicable.
No deberán enviarse productos por pagar sin
coordinación previa con Capilar Pro.
14. PRODUCTOS EN OFERTA O PROMOCIÓN
Los productos adquiridos en oferta, promoción o liquidación
mantienen su garantía legal.
Si un producto se comercializa a un precio reducido debido a
una falla, daño estético, detalle o condición previamente informada y aceptada
por el cliente, no procederá un reclamo de garantía por ese defecto específico.
La garantía sí se mantendrá respecto de otras fallas
distintas que no hayan sido informadas al momento de la compra.
15. CANALES DE ATENCIÓN
Las solicitudes relacionadas con garantías, cambios,
devoluciones o retracto deberán enviarse a:
Correo electrónico: contacto@capilarpro.cl
Sitio web: www.capilarpro.cl
El cliente deberá proporcionar información suficiente para
identificar la compra y gestionar correctamente su solicitud.
16. DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Esta política no limita, restringe ni reemplaza los derechos
irrenunciables establecidos en la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores.
En caso de existir diferencias entre esta política y la
legislación vigente, prevalecerán las normas legales que resulten más
favorables para el consumidor.
Capilar Pro podrá actualizar esta política cuando existan
cambios legales, regulatorios u operativos. Las modificaciones comenzarán a
regir desde su publicación y no afectarán los derechos asociados a compras
realizadas con anterioridad.
Políticas de garantía Salones y Distribuidoras Capilar Pro
La garantía de los servicios prestados por los Salones y Distribuidoras de Capilar Pro es un compromiso de calidad asumido Capilar Pro para sus clientes, con el fin de garantizar la correcta implementación de nuestros servicios y pronta respuesta a las posibles inconformidades que puedan presentar.
Capilar Pro cuenta con un área de Servicio de Atención al Cliente formada por profesionales capacitados, que analizan y responden a las solicitudes de garantía presentadas por los clientes, de acuerdo a la política de garantías establecida y sus plazos. Tabla de Garantías.
Considerando que nuestras Garantías se entregan por mala técnica y no por satisfacción del cliente (refiriéndose al gusto del cliente o por terceros)
*PERIODO: Corresponde al tiempo que dispone el cliente para presentar su inconformidad sobre el servicio entregado y hacer efectiva la garantía del mismo. Las garantías pueden corresponder a arreglo, reparación, y/o devolución de dinero, sólo si correspondiera y de acuerdo a la conclusión del análisis de cada caso entregado por la oficina de Atención al Cliente y Calidad.
Tabla de Garantías por Servicio
| SERVICIO | *PERIODO |
|---|---|
| Corte Dama o Varón | 3 días |
| Peinados de fiesta | 1 día |
| Color/ Decoloraciones | 3 días |
| Alisados Progresivos | 3 días |
| Botox Capilar | 3 días |
| Colores de Fantasía | 3 días |
| Manicure Básica | 1 día |
| Esmaltado permanente | 3 días |
Condiciones para la entrega de garantías
| SERVICIOS | OBSERVACIONES |
|---|---|
|
Corte Dama/Varón/ Barba Color/ Decoloraciones |
Aplica por mala técnica |
|
Peinados de fiesta Alisados Progresivos Botox Capilar |
Aplica según la evaluación del área de servicio al cliente |
| Colores de Fantasía | Aplica dentro de los 3 días según evaluación del área de atención al cliente |
| Manicure Básica/ Permanente |
• No aplica en caso de trauma (golpes, accidentes y/o quiebres posteriores del servicio) • No aplica al no seguir con las recomendaciones de la profesional. • No aplica con la manipulación de sustancias o actividades que provoquen cambio en el color del esmalte superficial. • La garantía aplica sólo en el esmaltado de la uña, no se realiza cambio del tono del esmalte. |
CUIDADOS POSTERIORES DEL SERVICIO
Servicio: Alisado Progresivo y Botox Capilar
- Te recomendamos usar productos sin sulfatos para la mantención del cabello.
- Evitar mojarte el cabello en piscinas, agua de mar, saunas (utilizar gorros).
- Evitar lavarse el cabello TODOS los días.
- Recordar que estos tratamientos se activan con calor, por lo que siempre debes secarte el cabello a temperatura media con la ayuda de un cepillo.
Servicio: Color y Decoloraciones
- Te recomendamos que utilices productos para el cuidado en casa con líneas para cabellos tinturados o procesados químicamente.
- Evitar lavarte el cabello TODOS los días.
- Evitar mojarte el cabello en piscinas, agua de mar, saunas (utilizar gorros).
- Realizar un masaje capilar cada 15 días.
- Cada 25 días realizarte un baño de color para el cuidado de las mechas.
- Te recomendamos realizarte la raíz de las mechas cada 4 a 5 meses, dependiendo del crecimiento de tu cabello.
- Los colores de fantasía son temporales, por lo que debes realizarte baños de color cada 7 días, dependiendo de la frecuencia de lavado.
Servicio: Manicure básico Y Esmaltado permanente
- Ante cualquier molestia, recomendamos contactarte inmediatamente a los números de nuestros salones +569xxxxxxx o acercarte físicamente al local donde te atendieron.
- Evita realizar labores con agua a alta temperatura sin el uso de guantes, para evitar que se levante el esmalte.
- Evita manipular sustancias que desprendan color o que puedan manchar el esmaltado realizado.
Protocolo de recepción y respuesta de inconformidades
La recepción de inconformidades dependerá de los plazos estipulados en nuestras Políticas de Garantías. La inconformidad debe ser informada a la brevedad a través de alguno de los siguientes medios:
- Presencialmente en los locales Capilar Pro, con el encargado del local en el Libro de Reclamos y Sugerencias.
- Telefónicamente a través de los siguientes números de nuestros locales + 569xxxxx o al teléfono de atención al cliente (+569) 4498 1058
- A través de las redes sociales oficiales de Capilar Pro en Instagram.
- A través de formulario de contacto en la página www.capilarpro.cl
- A través del correo de atención al cliente: atencionalcliente@capilarpro.cl
Una vez recepcionada la inconformidad por el área de Atención al cliente, dentro de las 48 horas hábiles siguientes se realizarán las indagaciones del caso y nos pondremos en contacto con el cliente.
Los pasos para evaluar la inconformidad son los siguientes:
- Una vez recepcionada la inconformidad, el área de atención al cliente y calidad comienza las indagaciones.
- Se conversa con el trabajador involucrado y el encargado del local para constatar la correcta aplicación del protocolo del servicio.
- Se solicitan fotografías del servicio en cuestión y se cita al cliente para evaluar su estado, de acuerdo a lo señalado por él mismo.
- Según la evaluación realizada al cliente por parte del área de calidad, se define si corresponde la garantía y la forma en que se entregará.
El resultado de las indagaciones se le informará al cliente electrónicamente, por lo que al momento de presentar su inconformidad el cliente debe indicar los siguientes datos:
- Nombre Completo
- Teléfono
- Correo electrónico
- Fecha, lugar y servicio realizado
El horario de atención del área de Servicio al cliente es de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 horas. El encargado del área se pondrá en contacto con el cliente dentro de las 48 horas hábiles siguientes a la presentación de su inconformidad.
Nuestro periodo de respuesta a los requerimientos es de 3 días hábiles desde el inicio de las indagaciones.
Considerar es importante realizar la evaluación presencial en el salón, ya que así se verifica el estado físico de la zona afectada, según el servicio realizado.
Política de garantía por compras de productos en locales Capilar Pro.
Las garantías que se entregarán en relación a la compra de PRODUCTOS en nuestros locales físicos serán bajo las mismas condiciones establecidas en la ley nª 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores, reformada mediante la Ley N° 21.081 en septiembre del 2018, siendo las siguientes:
- Producto vencido
- Defecto de fábrica del producto
Para cualquier reclamo por compras de productos en nuestros Locales de Capilar Pro y que cumplan con las condiciones enunciadas anteriormente, es indispensable presentar copia de boleta o comprobante de pago y el producto.
En relación a las condiciones de cambios
El producto, herramientas debe estar en las siguientes condiciones:
- En buen estado, sin uso, sellado, con sus etiquetas, embalaje y accesorios originales y en perfectas condiciones.
- El producto que no se encuentre exceptuado, por ser producto de uso personal.
Son productos de uso personal, los siguientes:
- Tijeras
- Esmaltes de uñas
- Cepillos
- Peinetas
- Limas
- Corta uñas o Corta cutículas
- Brochas de Maquillaje
- Maquillaje
- Pestañas Postizas
Devoluciones:
Hay dos opciones:
- Garantía Voluntaria: Nuestra garantía son 10 días corridos desde el momento de la adquisición del producto. Siempre que se cumplan los requisitos descritos en la opción de cambios.
-
Garantía legal y Beneficios ofrecidos por el Fabricante: El derecho a la garantía legal, significa que dentro de los primeros seis meses de la entrega del producto, las y los consumidores decidirán entre las tres opciones:
- Devolución del dinero.
- Cambio del Producto
- Reparación gratuita
En cuanto a los beneficios del Fabricante, según los contratos convenidos con los proveedores.
Condiciones de uso de las Gift Card Capilar Pro.
Procedimiento para canjear o redimir la gift card:
- Para canjear o redimir el monto de le gift card, el portador debe presentar la gift card física en la recepción del salón. Sin este documento no se puede hacer uso de la tarjeta.
- Una vez redimida, la gift card física será retenida en el salón.
- En el caso de las gift card digitales que fueron vendidas desde www.capilarpro.cl y enviadas al correo del comprador, el usuario deberá imprimir y/o presentar en la caja dicho comprobante e imagen de la tarjeta de regalo donde se indica el código con el monto adquirido.
Condiciones de uso
- Válido al portador
- Puede usarla en cualquier de nuestras sucursales de Capilar Pro y la tienda online https://www.capilarpro.cl/
- Puede cambiarla por cualquier servicio o producto disponible en locales fisicos de capilar pro y https://www.capilarpro.cl/
- Debe hacer uso total del valor de la gift card respetando la fecha de vigencia
- Válido por 12 meses desde la fecha de emisión o de compra
- No se hacen devoluciones en efectivo o transferencia por saldos o no uso de la misma
- Matiz no se hace responsable por la pérdida o mal uso de la tarjeta